Cliente | Como melhorar o seu atendimento
Aplique o conceito “fornecedor x cliente” com os colaboradores de sua empresa.
“Se você não está servindo ao cliente, seu trabalho é servir alguém que esteja”. Contida no livro Service America! Doing Business in the New Economy, comentada por Karl Albrecht - um especialista renomado mundialmente no assunto. Tal afirmação tem importância em todas as empresas, inclusive na sua.
Para que a referida afirmação tenha resultados, é preciso que você e as pessoas com as quais trabalha (todos os colaboradores da empresa) compreendam e pratiquem exatamente a sua essência.
Numa empresa, todos têm clientes, que são externos ou internos. Quanto aos clientes externos, a empresa somente poderá atendê-los, da melhor maneira, se houver uma sinergia colaborativa nas atividades de trabalho entre os clientes internos (todos os colaboradores).
Trabalhe com uma configuração do tipo “fornecedor x cliente” também nas relações mantidas entre seus colaboradores.
Desta forma, cada pessoa na empresa exerce um papel, ora de cliente, ora de fornecedor. Cabe ao fornecedor interno trabalhar de maneira capaz a atender, com satisfação, às necessidades do cliente interno.
Afinal, não é assim que sua empresa trabalha com o cliente externo?
Portanto, basta colher as experiências dessa prática e adequar a seu caso.
Não será apenas um departamento o responsável pela satisfação do cliente externo. A tarefa é de todos na empresa!
Você apenas conseguirá fazer o seu trabalho de maneira adequada e voltada a esse propósito se contar com a colaboração de outras pessoas que, em suas funções e departamentos, fizerem suas atividades também de maneira adequada, pensando em ajudá-lo em sua tarefa de atender o cliente externo.
Pense da seguinte maneira: se você é o vendedor da empresa e, para fechar um negócio com o cliente externo, necessita de uma informação do departamento ‘x’, cabe a esse departamento atendê-lo, em sua necessidade específica, para que você possa cumprir suas atividades com o cliente. Neste caso, você é o cliente interno e o departamento ‘x’, seu fornecedor interno na referida tarefa.
Agora pense no que aconteceria se o departamento ‘x’, seu fornecedor neste exemplo, não o atendesse dentro das condições requeridas?
Certamente você teria algum tipo de problema com o cliente externo. E qual o grau de sua responsabilidade no caso?
É por um exemplo como este que devemos compreender que a responsabilidade por atender clientes é uma tarefa de todos na empresa, quer estejam atuando direta ou indiretamente com o cliente. É por isso que, “se você não está servindo ao cliente, seu trabalho é servir alguém que esteja”.
Trabalhando desta forma, além de criar um ambiente agradável, colaborativo e muito produtivo no trabalho, sua empresa estará desenvolvendo vantagens competitivas, em função de um aperfeiçoamento no padrão da qualidade oferecida aos clientes, através de toda cadeia interna.
Não se esqueça que situações externas somente podem ser resolvidas se, antes, for dada alguma solução interna. Assim, se há algum problema com o cliente externo, procure encontrar a solução entre os fornecedores e clientes internos.
Para que tudo isto aconteça, é importante que todos os departamentos da empresa, em particular seus colaboradores, compartilhem desta idéia.
Como complemento da discussão, os colaboradores devem, também, trabalhar com muito senso de organização nos compromissos assumidos.
Algo que você não pode esquecer: além de cliente interno, muitas vezes você é também um fornecedor interno.
Neste caso, faça seu trabalho de maneira a colaborar com que os outros executem adequadamente suas atividades, pois, de uma maneira geral, todo o trabalho que é feito dentro da empresa, direta ou indiretamente, reflete-se no cliente final. Afinal, “se você não está servindo ao cliente, seu trabalho é servir alguém que esteja”.
Não se esqueça disto jamais!
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